Na bijna 20 jaar werkzaam te zijn geweest voor de Veiligheidsregio Haaglanden – onder meer als Hoofd Operationele Voorbereiding en Meldkamer, en Directeur GHOR met diverse piketfuncties bij de brandweer en de GHOR – maakte Caren de overstap naar de Veiligheidsregio Zuid-Holland Zuid. Op 1 maart 2020 trad zij daar aan als Algemeen Directeur en Commandant Brandweer. Vijf dagen later vond de eerste persconferentie over het coronavirus plaats.
Je was net begonnen als Algemeen Directeur en kwam meteen in een crisis terecht. Hoe heb je dat beleefd?
“Ik ben natuurlijk opgeleid als crisismanager, dus je kent je crisisstructuur, de operationele teams en de beleidsteams. Daar ben je dan wel vakbekwaam in. Daarnaast zat ik de jaren ervoor bij de GHOR en dit was juist een crisis waar de GHOR zich op voorbereidt. Het was fijn dat ik die in mijn pocket had. Maar ik kende de mensen niet. Bij het bestrijden van een incident of crisis merk je toch dat het heel prettig is als je een aantal mensen in de ogen kunt kijken en meteen weet wat je aan elkaar hebt, waar de sterke en zwakke kanten van mensen zitten. Dat moest ik gedurende de crisis leren en zij ook van mij. Dat was echt wel even zoeken, maar we zijn twee jaar verder en nu gaat dat goed. Het hielp ook dat een aantal ervaren directeuren veiligheidsregio zeiden: ‘Ik weet niet waar ik in terecht ben gekomen’. Gelukkig, want dan ligt het niet aan de onervarenheid, maar eerder aan de complexiteit van zo’n nieuwe crisis en het niet weten wat dat met zich meebrengt. Al met al heb ik hier erg veel van geleerd.”
Welke inzichten heeft de coronacrisis opgeleverd met betrekking tot samenwerking en informatiedeling?
“We zien dat nieuwe typen crisis steeds meer grensoverschrijdend zijn. Dat geldt eigenlijk ook voor de Oekraïnecrisis en het feit dat we als veiligheidsregio’s de opdracht hebben gekregen vluchtelingen op te vangen. Er zijn meer mondiale crises die je met elkaar moet oplossen. Samenwerking is gewoon een noodzaak om dat te realiseren. Of je nu in Groningen of in Rotterdam woont, de boodschap voor de Nederlander blijft bij dit soort crises in principe hetzelfde. Je hebt gewoon niet zoveel van doen met het feit dat je te maken hebt met bijna 350 gemeenten of 25 veiligheidsregio’s. Daar moeten wij ons als overheid van bewust zijn. Je moet dus zorgen dat je informatie dusdanig deelt en dusdanig samenwerkt dat je altijd vanuit het perspectief kijkt van iemand die afhankelijk is van jouw informatie en diegene goed meeneemt.”
“Tegenwoordig heb ik een vriendin in Groningen zo gebeld, net zoals ik zo contact heb gelegd met iemand aan de andere kant van de wereld. Je moet je realiseren dat veel informatie heel toegankelijk is geworden voor iedereen. Vanuit dat perspectief wordt het steeds belangrijker om samen te werken en informatie goed te delen en te duiden met elkaar. Het is daarbij ook belangrijk te weten welke informatie essentieel is. Wij moeten dus in deze wirwar aan (des)informatie een heel betrouwbaar instituut te worden, zodat mensen weten: als ik dat bij hen lees, dan mag ik daarvan uitgaan. Natuurlijk kun je er een keer naast zitten, maar dat zou wel het uitgangspunt moeten zijn.”
De wereld is inderdaad heel klein geworden in de zin dat je zo contact hebt met iemand aan de andere kant van de wereld. Maar er zijn natuurlijk wel regionale verschillen en daarmee ook verschillen in de manier waarop informatie geduid wordt. Hoe denk je dat de uitdaging om informatie goed te duiden aangepakt kan worden, gezien de verschillen tussen landen en regio’s?
“Ik ben altijd opzoek naar wat het verschil écht is. De regio’s verschillen niet zoveel van elkaar, maar de behoefte aan informatie kan wel verschillen. Bij een chemische brand heb je bijvoorbeeld verschillende schillen. De eerste schil bestaat uit direct betrokken mensen, daar zit een tweede schil omheen en vervolgens heb je de mensen die naar het nieuws kijken. Het is van belang vast te stellen wie de direct betrokkenen zijn, wie er in die tweede schil zitten en wie vanuit de nieuwswaarde behoefte hebben aan informatie. Je moet de mensen in die schillen bedienen met informatie en kunt niet álle informatie bij hen neerleggen, want dan is het niet bruikbaar. Je moet dus heel nadrukkelijk opzoek gaan naar wie welke informatie nodig heeft en waar die informatie aan moet voldoen. Dat is natuurlijk wel een stevige zoektocht.”
Dat de regio’s niet veel van elkaar verschillen is een opvallende uitspraak, want er wordt vaak gezegd dat er wezenlijke regionale verschillen zijn. Maar dat zie je dus anders?
“Ik zie dat op zijn minst een stuk genuanceerder. En ja, het is maar vanuit welke invalshoek je het bekijkt. Kijk je vanuit het risicoprofiel, dan kun je denken: die regio’s zijn totaal verschillend. Den Haag is multicultureler dan Roden, daar heb je dus te differentiëren. We hebben verstedelijking en platteland, gelovigen en atheïsten, beroepsbrandweer en vrijwillige brandweer. Dat zijn allemaal verschillen. Het zit natuurlijk ook in je autonomie, want je wil op de een of andere manier toch kenbaar maken dat je anders bent dan anderen. Dat klopt ook, want iedereen is een individu. Elke regio en elke gemeenschap heeft zijn kenmerken.”
“Ik vind het echter belangrijk om juist te kijken naar voor wie we het doen. Dat zijn over het algemeen de inwoners van Nederland. Nou, die zijn niet zo heel verschillend. De behoeftes van mensen zijn best goed met elkaar te vergelijken als het gaat om veiligheid. Daarom redeneer ik eigenlijk altijd vanuit het klantperspectief en niet vanuit het risicoprofiel. Het is juist interessant, vind ik, om te zoeken naar de overeenkomsten en op basis daarvan iets weg te zetten, in plaats van altijd maar die verschillen te willen benadrukken.”
“Dat vind ik ook een uitdaging van het MIC. Zoek nou naar wat we met elkaar kunnen doen als regio’s, naar wat voor eigenlijk alle regio’s hetzelfde is. Of je nu in Haaglanden, Friesland of Limburg werkt, je hebt een bepaalde basisbehoefte om je werk te kunnen doen. Dat geldt ook voor de burger als er een incident gebeurt. Als je een evenement wil gaan bezoeken heb je ook een bepaalde basisbehoefte aan informatie. Is het goed te bereiken? Schijnt het zonnetje? Hoe duur is het bier? Ik noem maar wat. We kunnen dus veel meer vanuit de klant kijken in plaats van vanuit onze operationele professie.”
Hoe kom je bij deze benadering vanuit klantperspectief?
“Ik ben een hotello van origine. Ik heb de Hoge Hotelschool gedaan en als je in de gastvrijheidsindustrie onderscheidend wil blijven is het heel belangrijk om te weten: wat ben ik aan het doen, voor wie en met welk doel? Dat betekent niet dat je degene die tegenover je zit altijd gelijk moet geven of naar diens pijpen moet dansen, maar je moet heel goed weten hoe je je propositie wegzet. Dat kun je alleen maar bereiken door je te verdiepen in wie er tegenover je zit, wat diegene doet en wat zijn behoeftes zijn.”
Waarom is vanuit de Veiligheidsregio Zuid-Holland Zuid besloten de samenwerking met de Veiligheidsregio Rotterdam-Rijnmond en de Gezamenlijke Brandweer aan te gaan en het MIC op te zetten?
“Er was al een samenwerking op de meldkamers. Vanuit dat perspectief was het logisch om door te zetten op MIC. Daarbij vind ik het ook logisch dat niet alle regio’s wat voor zichzelf gaan doen. Ik ben blij dat de Veiligheidsregio’s Haaglanden en Hollands Midden interesse hebben en dat er tevens andere coalities in het land zijn. Die moet je uiteindelijk met elkaar samenbrengen, want dat is de kracht van wat we aan het doen zijn. We moeten ons realiseren dat we hierin bovenregionale samenwerking nodig hebben, dat systemen met elkaar moeten gaan communiceren en dat onze databehoefte eigenlijk gelijk is. Als iedereen het wiel zelf opnieuw uitvindt kost dat veel meer tijd. We moeten de werklast een beetje verdelen. Ik denk dat het heel belangrijk is – ook in relatie tot de vluchtelingencrisis – om snel een platform te realiseren waar we informatie kunnen delen.”
“Wat ik dan spannend vind – en met mij denk ik heel veel mensen – is dat data voor zulke concrete mensen als brandweer- en crisisfunctionarissen veelal een vaag begrip blijft. Er is dus behoefte om het tastbaar te maken, want dan gaat het meer leven. Je ziet nu wel heel mooi in de landelijke coördinatie vluchtelingenspreiding dat het grofmazig begint, maar dat er inmiddels differentie begint te ontstaan. In het begin was men voornamelijk bezig met het aantal plekken en vluchtelingen, en hoe we deze konden koppelen. Nu wordt er ook onderscheid in die plekken gemaakt. Waar kun je met kinderen terecht? Welke plekken zijn geschikt voor minder validen? Dat zie je zowel bij de coronacrisis als bij de vluchtelingencrisis.”
Je hebt eens gezegd: ‘Mijn eigen drijfveer is in beweging blijven, zodat ik open, nieuwsgierig en oprecht contact houdt met mijn omgeving en de samenleving. Ik doe dat met lef en zoek bewust tegenspraak en afwijkende meningen om te komen tot nieuwe inzichten en oplossingen en de organisatie steeds aan te laten sluiten bij trends en ontwikkelingen In de maatschappij’. Je zoekt dus bewust tegenspraak en afwijkende meningen. Als je advocaat van de duivel moet spelen, wat is dan het sterkste argument om niet naar zoiets als MIC toe te werken?
“Dat je je autonomie verliest. Je hoort nu vaak: maar dat MIC gaat straks toch niet onze operationele functionaliteit op zich nemen? De mens moet natuurlijk altijd centraal blijven staan en de angst bestaat dat technologie die plek kan overnemen. Je wilt met incidenten wel persoonlijk contact houden, dus hoe zorg je nu dat dat in balans blijft? Dat is het sterkste argument om het niet te doen.”
En wat zou je daar tegenin brengen?
“Als je weet dat dit de grootste reden is om het niet te doen, dan weet je ook dat je het systeem moet bouwen om de mensen te faciliteren en niet andersom. Dat is dus de alertheid die we continu moeten hebben. Het systeem moet ons, als menselijke functionarissen, helpen. Daarnaast ben ik ervan overtuigd dat er nog altijd een stofje in ons zit als mensen waardoor we de behoefte hebben om door een mens benaderd te worden en niet door een systeem. Mensen gaan altijd opzoek naar mensen, dat laat zich niet vervangen door systemen. Dat is wat mij betreft het sterkste tegenargument. Enerzijds heb je dus technische ontwikkeling en vaardigheden, anderzijds heb je psychologie en sociologie. In plaats van te doen alsof dit twee onverenigbare assen zijn, moet je eigenlijk zorgen dat die assen bij elkaar komen.”
“Voor mij is MIC wel echt de toekomst en ik zou mensen willen uitdagen om vooral buiten de gebaande paden te denken. Dan is altijd de vraag: hoe doe je dat? Dat doe je vooral door andersdenkenden binnen te halen of juist te sparren met anderen dan de usual suspects. Mensen die vers van de pers van scholen en technische universiteiten afkomen. Of juist door aandacht te schenken aan sociologie en psychologie. Gewoon eens te reflecteren. Niet zozeer om te compliceren, maar juist om te verbreden. Dat brengt iets fris en nieuws met zich mee.”
